Ważne zmiany dla branży e-commerce – sprzedawco, sprawdź co Cię czeka!

Ważne zmiany dla branży e-commerce

– sprzedawco, sprawdź co Cię czeka!

Rok 2022 to czas dynamicznego rozwoju e-commerce w zakresie ustawodawstwa. To wszystko za sprawą implementacji trzech dyrektyw unijnych. Niektóre z przepisów zapewniają szersze niż do tej pory uprawienia sprzedawcom, inne nakładają na nich dodatkowe obowiązki, których niespełnienie może wiązać się z ryzykiem kary finansowej. Ważne, aby nie zwlekać, nie czekać na ostatni moment. Wdrożenie zmian należy zaplanować strategicznie już teraz!

Zacznijmy od początku.

Zanim przejdziemy do analizy konkretnych przepisów chcę Ci powiedzieć kilka słów o powodach zmian w prawie. Już w 2016 roku ustawodawca unijny zauważył, że rynek handlu online ma tendencje wzrostowe. Istniejące przepisy, które regulowały funkcjonowanie przedsiębiorców i konsumentów w sferze e-handlu nie zapewniały jednak 100% ochrony konsumentowi. Nie bez znaczenia jest tutaj także rozwój technologii, który wpłynął na pojawienie się nowych wyzwań w zakresie zakupów online. Zauważono, że e-commerce często wiąże się z ograniczonym zaufaniem konsumentów, którym co prawda prawo przyznaje uprawnienia, ale faktycznie niezwykle rzadko dochodzi do ich egzekwowania.

Przez co, konsument traci zaufanie do zakupów dokonywanych przez Internet. Aby przeciwdziałać temu zjawisku przebadano rynek zakupów online i efektem tej analizy są trzy niżej wskazane dyrektywy unijne:

1. Dyrektywa Cyfrowa – Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE)_2019/770 z dnia 20 maja 2019 roku;

2. Dyrektrywa Towarowa – Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE)_2019/771 z dnia 20 maja 2019 roku;

3. Dyrektywa tzw. Omnibus – Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) zmieniająca Dyrektywę Rady z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca Dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.

Mimo, że każda z tych dyrektyw została już uchwalona przez unijnego ustawodawcę, to aby obowiązywać nas wszystkich potrzebujemy jeszcze krajowych ustaw implementujących. Takie ustawy miały wejść w życie kolejno w styczniu 2022 roku (implementacja Dyrektyw tzw. Cyfrowej i Towarowej) oraz w maju (implementacja Dyrektywy tzw. Omnibus). Nadal jednak czekamy na polskie ustawy. Wszystko wskazuję na to, że nowe prawo zacznie obowiązywać od 01 stycznia 2023 roku. Zostało zatem bardzo niewiele czasu! Do tego czasu sprzedawców, którzy nie zastosują się do nowych przepisów nie spotkają żadne przykre konsekwencje. Konsument, któremu została wyrządzona szkoda w związku z nieuchwaleniem ustaw może dochodzić naprawienie szkody od Skarbu Państwa.

Nie oznacza to jednak, że sprzedając towary, produkty cyfrowe czy usługę online możesz biernie czekać na nowe prawo. Jeśli sprzedajesz towary czy usługi w krajach UE poza Polską to warto sprawdzić czy w tych krajach nie zostały już uchwalone ustawy implementujące przepisy tych dyrektyw – wówczas będą Cię one obowiązywać. Co oznacza, że konsumenci mogą domagać się właśnie od Ciebie egzekwowania ich nowych praw. Z tego powodu mimo, iż proces legislacyjny nie został w Polsce zakończony, to jednak część sklepów online dostosowała już swoje działania już do nowych przepisów.

Dlaczego musimy czekać, skoro dyrektyw już istnieją?

Być może zastanawiasz się, dlaczego sprzedawcy online potrzebują czekać na ustawy krajowe, skoro unijne prawo już istnieje. Wynika to z charakteru samej dyrektywy, która w przeciwieństwie do rozporządzenia potrzebuje „specjalnego zaproszenia”, aby stać się częścią porządku prawnego w danym państwie. Takie zaproszenie następuje poprzez uchwalenie ustawy w danym kraju członkowskim. Zupełnie inaczej wyglądała sytuacja z RODO, które jak pewnie pamiętasz, zaczęło obowiązywać tego samego dnia w całej Unii Europejskiej. RODO jest rozporządzaniem, nie dyrektywą i stąd ta różnica.

Czy należy zwlekać?

Przestrzegam jednak przez zbyt dużą opieszałością, jak przekonasz się poniżej nowe prawo zakłada sporo zmian, nie tylko dotyczących zmian regulaminu sprzedaży. Do tych zmian należy się przygotować wcześniej.  Po uchwaleniu ustawy czas ich wejścia w życie może być bardzo krótki, nawet 14 – dniowy. W mojej ocenie kilka dni to nie jest wystarczający czas, aby dobrze wdrożyć zmiany do swojej działalności. Stąd warto zainteresować się tym tematem wcześniej, najlepiej już dzisiaj!

Jakie zmiany zostaną wprowadzone?

Przede wszystkim zmianie ulegnie Ustawa o prawach konsumenta. Planowane jest przeniesienie wszystkich zapisów dotyczących uprawień i obowiązków konsumenckich do Ustawy o prawach konsumenta, natomiast regulacje dotyczące przedsiębiorców pozostaną w Ustawie kodeks cywilny. Ma to realny wpływ na Twój regulamin lub załączone formularze dla klientów Twojego sklepu – jeśli posługujesz się tam odwołaniem do tych ustaw, to być może już za chwilę okażą się one nieprawidłowe.

Poza taką formalną zmianą nowe przepisy będą miały wpływ na następujące obszary e-commerce:

   1. Nowe obowiązki informacyjne do spełnienia dla sprzedawcy;

   2. Regulacje dotyczące organizacji promocji i obniżki cen;

   3. Regulacje prawne dotyczące produktów i usług cyfrowych, w tym, mających charakter nieodpłatny;

   4. Zmiana środków ochrony praw konsumenta;

   5. Wprowadzenie dotkliwych kar dla przedsiębiorców;

   6. Zwiększenie transparentności przedsiębiorców w przypadku oferowania podobnych, ale nie tych samych produktów na terenie UE.

   7. Zobowiązanie sprzedawców do informowania o zastosowaniu personalizacji ceny;

   8. Zobowiązanie platform do informowania o sposobie tworzonego rankingu ofert i ich ewentualnym odpłatnym charakterze;

   9. Wprowadzenie zakazu manipulowania oraz publikowania fałszywych opinii, zobowiązanie sprzedawców do poinformowania o zastosowanych środkach w celu weryfikacji prawdziwości opinii;

Jak widzisz zmiany te mają charakter kompleksowy i wpływają na wiele obszarów działalności sklepu online. Dla ułatwienia, poniżej przedstawiam Ci listę zadań, które warto przeanalizować dostosowując swój sklep online do zmiany prawa.

1. Zastanów się jaki produkt sprzedajesz!

Na gruncie nowego prawa w sklepie online sprzedawca może oferować zakup:

• Towaru;

• Towaru z elementami cyfrowymi;

• Treści cyfrowej;

• Usługi cyfrowej.

Każdy z tych terminów ma swoją ustawową definicję zgodnie z dyrektywami i należy wziąć to pod uwagę tworząc lub aktualizując regulamin. Nie ma tu zatem dowolności. Terminy mają swoje szczegółowe opisy w nowym prawie. Pierwsze dwa typy produktów są regulowane przez Dyrektywę tzw. Towarową, kolejne przez Dyrektywę tzw. Cyfrową. Jeśli sprzedajesz każdy z tych typów produktów, będziesz potrzebować rozbudować regulamin, ponieważ wybór konkretnego produktu w Twoim sklepie bardzo często oznacza zmianę uprawień konsumenckich oraz Twoich obowiązków jako sprzedawcy.

Przykład:

Oferując produkt cyfrowy lub usługę cyfrową, przedsiębiorca jest zobowiązany dostarczyć produkt cyfrowy lub usługę bez zbędnej zwłoki po zawarciu umowy. Jeśli przedsiębiorca zaniecha tego obowiązku konsument wzywa przedsiębiorcę do dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Jeśli przedsiębiorca nie dostarczy treści cyfrowej lub usługi cyfrowej bez zbędnej zwłoki lub w dodatkowym terminie wyraźnie uwodnionym przez strony, konsument na prawo do rozwiązania umowy.

2. Oferujesz e-book w zamian na zapis do bazy newsletter – uwzględnij to w regulaminie!

Do tej pory kwestii produktów cyfrowych czy też usług cyfrowych oferowanych w zamian za otrzymanie danych osobowych przez Przedsiębiorcę nie była w prawie w sposób jasny regulowana. W tym zakresie obowiązywało i nadal obowiązuje nas RODO, Ustawa o usługach świadczonych drogą elektroniczną oraz Prawo telekomunikacyjne. Po uchwaleniu ustawy implementującej Dyrektywę tzw. Cyfrową, konsument zapisując się do newslettera w zamian za dostęp do e-booka, mimo że nie zapłaci ceny w rozumieniu wynagrodzenie dla przedsiębiorcy, to jednak jego ekwiwalentem będzie przekazanie danych osobowych przedsiębiorcy. Warto zaznaczyć, że na gruncie nowego prawa przedsiębiorca będzie ponosił odpowiedzialność za niedostarczenie takiej treści czy usługi cyfrowej lub brak zgodności takiej treści cyfrowej lub usługi z umową.

3. Pamiętaj o wymogach technicznych.

Obecnie w regulaminach sprzedaży zwykle sprzedawcy wskazują na minimalne wymogi techniczne, które należy spełnić, aby korzystać z usług oferowanych w sklepie lub z produktu elektronicznego (np. e-book). Nowe prawo zakłada jednak szereg uprawień konsumenckich oraz obowiązków informacyjnych do spełnienia po stronie sprzedawcy, które sprawią, że w regulaminach trzeba będzie dokładnie opisać jakie wymogi techniczne należy spełnić, aby swobodnie korzystać z danego produktu czy usługi. Im bardziej szczegółowo zostanie to opisane, tym mniejsze pole do nieporozumień. W przypadku sprzedaży e-booków nie wystarczy zatem wskazanie w regulaminie, że kupujący ma mieć dostęp do poczty elektronicznej i Internetu. W mojej ocenie należy dokładnie opisać jaka przeglądarka, jaki konkretnie program w przypadku produktów specjalistycznych, która jego wersja etc.

4. Dobrze opracuj kartę produktu.

Niezależnie od tego czy sprzedawca oferuje produkt cyfrowy, usługę cyfrową, towar czy towar z elementami cyfrowymi, kluczowe jest opisanie właściwości, funkcji, przeznaczenia, cech, danego produktu. W każdym przypadku sprzedawca jest zobowiązany do dostarczenia produktów zgodnie z umową. Różnice w tym zakresie będą skutkować pojawieniem się uprawień konsumenckich.

Dla przykładu w Dyrektywie tzw. Cyfrowej, zostało wskazane, iż w przypadku, gdy zgodnie z umową treści cyfrowe lub usługa cyfrowa mają być dostarczane lub udostępniane konsumentowi przez określony czas, przedsiębiorca może zmienić treści cyfrowe lub usługę cyfrową w zakresie wykraczającym poza to, co jest niezbędne do zachowania zgodności treści cyfrowych lub usługi cyfrowej z umową, jeżeli spełnione są następujące warunki:

a) Regulamin pozwala na taka zmianę i określa dokładnie przyczynę takiej zmiany;

b) Konsument został poinformowany w sposób jasny o zmianie;

c) Jeśli zmiana wpłynie negatywnie na dostęp konsumenta do treści cyfrowych lub usługi cyfrowej, wówczas konsument ma zostać poinformowany z odpowiednim wyprzedzeniem na trwałym nośniku o właściwościach i terminie dokonanej zmiany oraz o prawie do rozwiązania umowy lub o możliwości zachowania treści cyfrowych lub usługi cyfrowej bez takiej zmiany.

5. Przemyśl przyszłe promocje i obniżki w sklepie.

Wytyczne Komisji Europejskiej jasno wskazują, iż Przedsiębiorcy organizujący promocje będą zobowiązani do poinformowania o najniższej cenie danego produktu w terminie co najmniej 30 dni od ogłoszenia promocji. W ten sposób ustawodawca unijny podejmuję próbę skrócenia nieuczciwych praktyk polegających na sztucznym zawyżaniu ceny produktu tuż przed ogłoszeniem promocji. Przygotowując się zatem do ofert specjalnych obowiązujących podczas Black Friday sprzedawcy powinni uwzględnić te zmiany. Celowym jest zatem wprowadzenie do regulaminu sprzedaży definicji cen oraz weryfikacja na poziomie technicznym w sklepie, możliwości dodania obowiązku informacyjnego sprzedawcy w tym zakresie.

6. Spełnij nowe obowiązki informacyjne na stronie sklepu

Dokonując audytów różnych sklepów online widzę, że sprzedawcy bardzo rzadko informują w widocznymi miejscu na stronie internetowej sklepu o swoich danych tj. pełna nazwa firmy oraz kontakt. Nowe prawo skłoni przedsiębiorców do uzupełnienia strony o te dane oraz dodatkowo przekazanie numeru telefonu oraz adresu poczty email w celu skontaktowania się z przedsiębiorcą.

7. Przygotuj politykę osadzania opinii i rekomendacji

Analiza rynku e-commerce wynikała, że dla konsumenta istotnych czynnikiem wpływającym na zakup danego produktu u sprzedawcy są opinie innych klientów sklepu. Problem jednak w tym, że często te opinie nie pochodzą od osób korzystających z danego produktu czy usługi. Niejednokrotnie spotkałam się z tym, że są one tworzone na zamówienie sprzedawców przez agencje obsługujące konkretne sklepy online. Nowe prawo będzie wprowadzać zmiany w tym zakresie w postaci konieczności określenia mechanizmów weryfikujących po stronie Przedsiębiorcy czy dane opinia pochodzi do klienta sklepu. Takie obowiązek można spełnić poprzez osadzenie odpowiedniego dokumentu w widocznym miejscu na stronie sklepu. Dodatkowa, przy każdej opinii przy produkcie można dodatkowo wskazać „opinia zweryfikowana”, a następnie opisać w dokumencie zasady tej weryfikacji.

8. Spełnij obowiązek informacyjny w zakresie kryteriów plasowania oferty i charakteru zawieranej umowy, a także indywidualnego ustalania ceny w przypadku internetowych platformy handlowych.

Nowe prawo zakłada szereg obowiązku także po stronie internetowych platform handlowych. Możemy zatem spodziewać się, że duże marketplace, które oferują produkty czy usługi od rożnych sprzedawców już niedługo zaczną wyglądać nieco inaczej. Przede wszystkim internetowe platformy handlowe zostaną zobowiązane do poinformowania o kryteriach plasowania ofert na swojej stronie oraz o indywidualnym ustalaniu ceny, jeśli takie działania są przez platformę stosowane.

Jak widzisz, nowe prawo natomiast zakłada wprowadzenie istotnych zmian w regulaminach sprzedaży, być może opracowanie nowych dokumentów na Twojej stronie internetowej, tj. polityki osadzania opinii czy referencji, regulaminy udostępniania treści cyfrowych, zmiany w zakresie polityki cenowej firmy oraz opisu produktów na stronach internetowych. To także nowe wyzwania w zakresie obsługi posprzedażowej – odstąpienia od umów oraz zasad rozpatrywania reklamacji. Warto zatem na spokojnie zaplanować wprowadzanie zmian w Twojej działalności.

Pamiętaj proszę, że ten artykuł ma charakter jedynie edukacyjny i nie zastąpi Ci konsultacji z prawnikiem. To jakie obowiązki należy spełnić u Ciebie jest uzależnione od produktu czy usługi, którą oferujesz oraz przyjętego modelu biznesowego. Omówione tutaj zmiany stanowią jedynie przykłady i nie mają charakteru wyczerpującego omówienia.

O autorce:

Katarzyna Krzywicka LL.M

Więcej informacji o autorce i wskazówek znajdziesz na stronie:

https://www.facebook.com/profile.php?id=100000466359519

https://www.instagram.com/krzywicka_pl/

https://krzywicka.pl/

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej dołącz do mojego newslettera i odbierz bezpłatny dostęp do szkolenia i ebook z checklistami.

https://zapisy.krzywicka.pl/ecommerce_darmowe_materialy