Jak zadbać o klienta i sprzedawać więcej? 4 przykłady

Jak zadbać o klienta i sprzedawać więcej bez nachalnego przypominania o ofercie? Kamila Rowińska pokazuje prostą zasadę: pomyśl o potrzebie wcześniej niż klient i skontaktuj się wtedy, gdy możesz realnie ułatwić mu życie. Dobrze dopasowana wiadomość nie jest przypadkową promocją. Łączy troskę, właściwy moment i konkretną usługę, za którą klient może z ulgą zapłacić.

Warunkiem takiego kontaktu jest legalna możliwość wykorzystania danych i właściwa zgoda marketingowa, jeśli jest potrzebna. Kamila mówi o tym wprost. Nie proponuje też codziennego bombardowania wiadomościami. Chodzi o kontakt od czasu do czasu, w ważnym momencie i z propozycją odpowiadającą wcześniejszej relacji z klientem.

Obsługa posprzedażowa zaczyna się po zakupie

Wiele firm kończy aktywność, gdy klient zapłaci. Tymczasem zakup często rozpoczyna cykl kolejnych potrzeb: urządzenie wymaga serwisu, zabieg — powtórzenia, produkt sezonowy — przygotowania, a sytuacja życiowa — dodatkowego wsparcia.

Sprzedaż rośnie wtedy nie dlatego, że firma głośniej reklamuje ten sam produkt, lecz dlatego, że rozumie kontekst klienta. To rozwinięcie podejścia opisanego w materiale o tym, jak budować relację sprzedażową z klientem.

Przykład 1: sezonowy serwis automatycznej kosiarki

Kamila miała w ogrodzie automatyczną kosiarkę. Jesienią dostała wiadomość od firmy, która wcześniej sprzedała urządzenie. Przypomniano, że przed zimą warto je zdemontować, przeczyścić, ewentualnie naostrzyć noże, przechować i ponownie zamontować wiosną.

Oferta zawierała jasny cennik. Kamila zapamiętała orientacyjnie 450 zł za odebranie i czyszczenie, 100 zł za przechowanie oraz około 100–150 zł za ponowny montaż. Łącznie usługa mogła kosztować około 700 zł. To dużo dla osoby, która chętnie sama przewiezie i wyczyści sprzęt. Dla klienta bez czasu, wiedzy lub miejsca w garażu może jednak oznaczać ulgę.

Firma nie stworzyła sztucznej potrzeby. Zauważyła konsekwencję wcześniejszego zakupu i zaproponowała przejęcie niewygodnego zadania. To jednocześnie sprzedaż dodatkowej usługi i dobra opieka posprzedażowa.

Przykład 2: przypomnienie z kliniki stomatologicznej

Po sześciu miesiącach od ostatniej wizyty do Kamili zadzwoniła klinika stomatologiczna. Nie odebrała nieznanego numeru, ponieważ była zajęta. Pracownik wysłał więc wiadomość: przedstawił się, powołał na lekarza prowadzącego, przypomniał o czasie od poprzedniej higienizacji i zaproponował umówienie terminu w najbliższym tygodniu.

Pacjent rzadko spędza wieczór, marząc o rezerwacji wizyty kontrolnej. Klinika pamięta za niego i daje prostą możliwość reakcji: odpisać albo oddzwonić. Kamila odbiera to jako troskę o zdrowie, a nie czekanie, aż wróci dopiero z poważnym problemem.

Przykład 3: opieka nad grobem zaoferowana przez kwiaciarnię

Kwiaciarnia, w której Kamila często zamawiała kwiaty, przed 1 listopada wysłała informację o usłudze opieki nad grobem. Klient mógł zamówić jednorazowe sprzątanie albo abonament, a dodatkowo kwiaty i znicz. Firma obiecywała zdjęcia przed wykonaniem i po wykonaniu usługi.

Propozycja odpowiadała sytuacji osób mieszkających daleko od grobów bliskich. Zamiast zmuszać je do organizowania pomocy wśród rodziny lub znajomych, kwiaciarnia połączyła lokalną obecność, dotychczasowy produkt i nową usługę. Kamila sama z niej skorzystała.

Przykład 4: restauracja odpowiada na zmianę sytuacji klientów

W czasie lockdownu restauracje były zamknięte, szkoły przechodziły na naukę zdalną, a rodzice łączyli pracę, opiekę i przygotowywanie posiłków. Jedna restauracja wysłała klientom wiadomość z propozycją dań dowożonych w słoikach — między innymi gołąbków i fasolki po bretońsku.

Nie była wcześniej typową firmą cateringową. Zamiast od razu tworzyć pełny codzienny catering, przygotowała prostszą usługę dopasowaną do własnych możliwości i nowego obciążenia klientów. Ten przykład jest historyczny i opisuje warunki lockdownu, ale mechanizm pozostaje użyteczny: gdy zmienia się sytuacja odbiorcy, sprawdź, czy Twoje kompetencje mogą rozwiązać nowy problem.

Co łączy wszystkie cztery wiadomości?

• Właściwy moment: jesień, sześć miesięcy od wizyty, okres przed świętem albo nagła zmiana warunków.
• Znana relacja: wiadomość trafia do osoby, która wcześniej kupiła produkt lub korzystała z usługi.
• Konkretna potrzeba: serwis, profilaktyka, opieka nad grobem albo gotowy posiłek.
• Prosta następna czynność: odpowiedź, telefon lub wybór wariantu.
• Dodatkowa wartość: firma przejmuje pamiętanie, dojazd, organizację albo wykonanie zadania.

Tak przygotowana wiadomość różni się od masowej promocji. W centrum znajduje się klient i jego sytuacja, nie potrzeba firmy, aby sprzedać cokolwiek. Warto też pamiętać, że skuteczna sprzedaż nie wymaga nacisku — materiał o negocjowaniu i wartości oferty pokazuje inne elementy dobrej rozmowy handlowej.

Jak znaleźć własną usługę dodatkową?

1. Wypisz produkty i usługi, które klient już od Ciebie kupił.
2. Sprawdź, co dzieje się z nimi po tygodniu, miesiącu, sezonie lub roku.
3. Nazwij zadanie, o którym klient musi pamiętać albo którego nie lubi wykonywać.
4. Oceń, czy możesz je wykonać, ułatwić lub zorganizować odpłatnie.
5. Wybierz moment, w którym wiadomość będzie naprawdę pomocna.
6. Napisz krótko: dlaczego kontaktujesz się teraz, co proponujesz i co klient ma zrobić dalej.
7. Przed wysyłką potwierdź podstawę prawną kontaktu i nie przesadzaj z częstotliwością.

Zacznij od jednej grupy klientów i jednej potrzeby. Następnie zmierz odpowiedzi, sprzedaż i jakość obsługi. Pomocne będzie również poznanie skutecznego procesu sprzedaży krok po kroku.

Chcesz uporządkować sprzedaż i obsługę klienta od pierwszej rozmowy po kolejne zakupy? Poznaj kurs online Akademia Sprzedaży RBC.

FAQ: jak zadbać o klienta i sprzedawać więcej?

Czy każda wiadomość do klienta jest dobrą obsługą?

Nie. Powinna wynikać z realnej potrzeby, trafić w odpowiednim momencie i być wysłana zgodnie z prawem. Częsta, przypadkowa promocja nie spełnia tych warunków.

Co można zaoferować po zakupie produktu?

Serwis, czyszczenie, przechowanie, montaż, uzupełnienie, przegląd lub inną czynność, która naturalnie pojawia się w dalszym korzystaniu z produktu.

Dlaczego przypomnienie może zwiększać sprzedaż?

Klient często nie pamięta o zadaniu albo odkłada je ze względu na brak czasu. Firma usuwa tę przeszkodę i daje prosty sposób zamówienia pomocy.

Jak często wysyłać takie wiadomości?

Kamila zaleca kontakt od czasu do czasu, bez przesady. Częstotliwość powinna wynikać z cyklu potrzeby, a nie z chęci ciągłego przypominania o marce.

Od czego zacząć projektowanie usługi dodatkowej?

Od obserwacji, co klient musi zrobić po zakupie i które z tych czynności są dla niego niewygodne, czasochłonne albo łatwe do przeoczenia.