Jak budować relacje sprzedażowe z klientem? POWER PONIEDZIAŁEK #160 Kamila Rowińska – vlog

Wydajesz czas i pieniądze na to, żeby zdobyć nowego klienta — a ten, którego już masz, właśnie kupuje to samo u kogoś innego. Nie dlatego, że jest niezadowolony. Dlatego, że o Tobie zapomniał. Retencja klientów to najtańsze źródło sprzedaży, jakie masz w firmie, i jednocześnie to, o które dba się najrzadziej. Poniżej znajdziesz konkretny system: co robić, kiedy dzwonić, co powiedzieć i czego dziś nie wolno zrobić bez zgody.

Poniżej znajdziesz nagranie, w którym Kamila Rowińska omawia budowanie długofalowych relacji sprzedażowych z klientem. Artykuł rozwija ten temat o gotowy system kontaktu, przykład w liczbach oraz aktualny stan prawny.

Czym jest retencja klientów i dlaczego decyduje o Twoim przychodzie

Retencja klientów to zdolność firmy do utrzymania osób, które już raz kupiły — i doprowadzenia do tego, żeby kupiły ponownie. W praktyce nie jest to „program lojalnościowy” ani zniżka. To rytm kontaktu: świadome, zaplanowane wracanie do klienta z czymś, co ma dla niego wartość.

Różnica między firmą, która ma retencję, a firmą, która jej nie ma, jest widoczna w jednym miejscu: w tym, ile musisz sprzedać od zera, żeby dowieźć plan. Jeśli co miesiąc zaczynasz od pustej listy, każda złotówka przychodu kosztuje Cię pełną cenę pozyskania — reklamę, czas na rozmowy, cierpliwość na budowanie zaufania. Jeśli masz bazę, która wraca, część planu jest dowieziona, zanim jeszcze zaczniesz szukać kogokolwiek nowego.

Kamila Rowińska zwraca uwagę na coś, co łatwo przeoczyć: pozyskanie zaufania nowego klienta jest dziś droższe niż kiedyś, bo ludzie są zasypywani ofertami, a marketing stał się precyzyjnie wycelowany w ich potrzeby. Konkurujesz nie tylko z inną firmą z Twojej branży — konkurujesz z całym hałasem, który klient ma w telefonie.

Dwie pułapki: introwertyk i ekstrawertyk sprzedają inaczej — i inaczej tracą

To jest autorska obserwacja Kamili Rowińskiej z tego materiału i jedna z najbardziej praktycznych rzeczy, jakie możesz zastosować dziś. Sposób, w jaki tracisz pieniądze, zależy od Twojej osobowości.

Jeśli jesteś bardziej introwertyczna lub introwertyczny

Przyzwyczajasz się do ludzi. Obsługujesz tych samych klientów, pilnujesz szczegółów, przypominasz się z ofertą, prowadzisz notatki. Klienci Cię polecają i to na poleceniach opierasz sprzedaż. Twoja pułapka: rzadko wychodzisz po nowych. Baza jest zadbana, ale zamknięta. Kiedy kilku stałych klientów odpadnie — z powodów, na które nie masz wpływu — nie masz z czego uzupełnić.

Jeśli jesteś bardziej ekstrawertyczna lub ekstrawertyczny

Z łatwością nawiązujesz kontakty, opowiadasz o produkcie, wchodzisz w nowe środowiska. Networking Cię nakręca. Twoja pułapka: zapominasz o tych, którzy już kupili. Jesteś zajęty zdobywaniem nowego świata, bo to jest ekscytujące — a klient sprzed roku siedzi w bazie i nie dostaje od Ciebie ani jednego sygnału.

Zanim przejdziesz dalej, odpowiedz sobie uczciwie: do której grupy należysz? Bo naprawa wygląda inaczej w każdym przypadku. Introwertyk potrzebuje kalendarza prospectingu. Ekstrawertyk potrzebuje kalendarza przypomnień. Obaj potrzebują systemu, a nie dobrych chęci.

Twój klient naprawdę o Tobie zapomina. Nie obraża się — zapomina

Najczęstsze złudzenie brzmi: „skoro to moi klienci, to wiedzą, co sprzedaję — jak będą czegoś potrzebowali, zadzwonią”. Nie zadzwonią. Nie dlatego, że są niewdzięczni.

• Klient zapomina nazwę Twojej firmy i nie potrafi jej odtworzyć w wyszukiwarce.
• Klient nie wie, co jeszcze masz w ofercie — kupił jedną rzecz i myśli, że to całość.
• Klient dostaje propozycję od kogoś innego na wydarzeniu, w rozmowie, w social mediach — i uznaje, że skoro Ty nic nie mówiłeś, to pewnie tego nie robisz.
• Klient nie ma głowy, żeby pamiętać o Twoim istnieniu. Ma swoje życie.

To ostatnie zdanie warto przeczytać dwa razy. Milczenie nie jest neutralne. Milczenie jest sygnałem — i klient odczytuje je jako „to już nieaktualne”.

Ile kosztuje Cię cisza — przykład w liczbach

Uwaga: to model obliczeniowy na przykładowych, zaokrąglonych danych, a nie wynik badania. Podstaw swoje liczby — sens polega na tym, żeby zobaczyć rząd wielkości.

Gabinet stomatologiczny. W bazie: 600 pacjentów, którzy byli na wizycie w ciągu ostatnich dwóch lat i mają zgodę na kontakt. Higienizacja jamy ustnej: 250 zł. Rekomendowana częstotliwość: co 6 miesięcy.

Piętnaście tysięcy złotych za dwadzieścia sześć godzin pracy, którą i tak wykonuje osoba na etacie, w miesiącu o mniejszym obłożeniu. I to przy założeniu skuteczności 12% — czyli przy założeniu, że 88% osób odmówi. Nie musisz mieć spektakularnej konwersji, żeby to się spinało. Musisz tylko przestać zakładać, że „i tak nikt nie kupi”.

Ten sam rachunek zrób dla siebie: liczba klientów w bazie × wartość typowego kolejnego zakupu × ostrożne 10%. Wynik zwykle jest większy niż to, co planujesz zarobić na kampanii dla nowych.

Jak to wygląda w sześciu różnych branżach

Kamila Rowińska pokazuje w materiale konkretne scenariusze. Rozwinęliśmy je o moment kontaktu i treść wiadomości — bo to zwykle jest to, czego brakuje, żeby wdrożyć.

Projektant wnętrz

Kiedy: 6–12 miesięcy po zakończeniu projektu, potem co 24 miesiące.
Z czym: konsultacja „po roku mieszkania” — poprawki, dekoracje, sezonowe odświeżenie. Nie chodzi o wymianę mebli. Chodzi o to, że klient chce coś zmienić, boi się zepsuć Twoją pracę, kupuje samodzielnie coś nietrafionego i jest niezadowolony — z efektu, który firmuje Twoje nazwisko.
Dlaczego się opłaca: ta usługa nie monetyzuje się tak jak pełny projekt. Ale utrzymuje kontakt do momentu, w którym klient się przeprowadza albo poleca Cię dalej — a wtedy wraca duże zlecenie.

Gabinet lekarski i stomatologiczny

Kiedy: 6 miesięcy po zabiegu lub wizycie kontrolnej.
Z czym: telefon z rejestracji: „dzwonię z rekomendacji pani doktor — od ostatniej higienizacji minęło pół roku”. Zwróć uwagę na konstrukcję: to nie jest sprzedaż, to jest zalecenie medyczne przekazane w imieniu lekarza. Zupełnie inaczej się tego słucha.

Restauracja

Kiedy: rok po obsłużonym wydarzeniu (komunia, chrzciny, urodziny, stypa, spotkanie firmowe).
Z czym: „było nam miło gościć Państwa w zeszłym roku — czy w tym sezonie planują Państwo jakąś uroczystość?”. Jeśli nie — masz drugą ofertę pod ręką: słodki stół, tort na wynos, catering do domu. Wykonaj te telefony w miesiącu o niskim obłożeniu, kiedy zespół i tak ma luz.

Salon optyczny

Kiedy: 12 miesięcy od badania wzroku, maksymalnie 24.
Z czym: przypomnienie o kontrolnym badaniu i informacja o nowych oprawkach. To jedna z niewielu branż, w której klient ma medyczny powód, żeby wrócić — a i tak nie wraca, bo nikt mu nie przypomniał. SMS wystarczy.

Salon fryzjerski

Kiedy: w martwym sezonie — na przykład na przełomie sierpnia i września.
Z czym: zabiegi regeneracyjne po wakacjach, na włosy przesuszone słońcem i słoną wodą. To jest wzorcowy przykład dopasowania oferty do momentu w kalendarzu klienta, a nie do Twojego cennika.

Sprzedaż produktów premium i przedstawicielstwo marki

Kiedy: przy każdej nowej edycji, wersji lub akcesorium.
Z czym: „Twoja lampa doczekała się nowszej wersji” — pod warunkiem, że wiesz, którą lampę klient kupił. To wymaga jednej rzeczy: notowania, kto co kupił i kiedy. Jeśli sprzedajesz urządzenie, którego nikt nie kupuje dwa razy, kontakt i tak ma sens: klient może być pytany o Twój produkt przez znajomych i musi mieć Twój numer pod ręką. Zdanie „była taka pani, ale nie mam do niej kontaktu” kosztuje Cię sprzedaż, o której nigdy się nie dowiesz.

Zanim zadzwonisz: co zmieniło się w prawie

To jest najważniejsza aktualizacja w tym artykule. W materiale wideo pada założenie, że dane kontaktowe klientów macie pozyskane legalnie, z wszystkimi zgodami. To założenie było słuszne wtedy i jest słuszne dziś — ale od czasu nagrania zmieniła się podstawa prawna i część firm nadal działa na starych ustaleniach.

Od 10 listopada 2024 roku obowiązuje ustawa Prawo komunikacji elektronicznej, która zastąpiła Prawo telekomunikacyjne. Najważniejsze konsekwencje dla Ciebie:

• Zgoda musi być wcześniejsza niż telefon. Nie da się jej „dobrać” w trakcie rozmowy — bo rozmowa sama w sobie jest już marketingiem bezpośrednim.
• Marketing bezpośredni to pojęcie szerokie. Telefon „sprawdzający, czy czegoś Pani nie potrzebuje” albo „zapraszający na prezentację” też się w nim mieści, jeżeli zmierza do sprzedaży.
• Sam fakt, że ktoś jest Twoim klientem, nie wystarczy. Numer telefonu podany przy zawieraniu umowy nie jest zgodą na kontakt marketingowy. W polskich przepisach nie ma odpowiednika „soft opt-in” dla dotychczasowych klientów.
• Zgoda jest kanałowa. Zgoda na e-mail nie obejmuje telefonu. Jeśli chcesz korzystać z kilku kanałów, zbierz zgodę na każdy osobno.
• Dotyczy też B2B. Obowiązek obejmuje każdego odbiorcę końcowego, niezależnie od tego, czy jest konsumentem, czy firmą.
• Kary są realne. Prezes UKE może nałożyć karę do 3% przychodu z poprzedniego roku lub do 1 mln zł.

Praktyczny wniosek: zanim wdrożysz cokolwiek z tego artykułu, sprawdź, co dokładnie zaznaczyli Twoi klienci przy zakupie. Jeżeli w Twoich formularzach nie ma osobnej, dobrowolnej i jednoznacznej zgody na kontakt telefoniczny w celach marketingowych — pierwszym krokiem nie jest dzwonienie, tylko poprawienie formularza i zebranie zgód na nowo. To jest kwestia dla prawnika, a nie dla intuicji.

Jest jeszcze jedna droga, o której warto pamiętać: kontakt obsługowy — dotyczący realizacji umowy, gwarancji, terminu przeglądu wynikającego z zawartej umowy — rządzi się innymi zasadami niż oferta handlowa. Granica bywa cienka, dlatego warto ją ustalić z prawnikiem raz, na piśmie, dla całego zespołu.

System w czterech krokach — checklista do wdrożenia w tym tygodniu

1. Zbierz bazę w jednym miejscu. Arkusz wystarczy na start: imię, kontakt, co kupił, kiedy, jaka zgoda i z jakiego dnia. Bez daty i rodzaju zgody baza jest bezużyteczna prawnie.
2. Wyznacz naturalny moment powrotu. Dla każdego produktu odpowiedz na jedno pytanie: po ilu miesiącach ten klient ma realny powód, żeby czegoś potrzebować? To Twój interwał kontaktu — 6, 12 albo 24 miesiące.
3. Napisz jeden skrypt i jeden szablon SMS. Krótkie, ludzkie, bez sprzedażowego nalotu: kim jesteś, dlaczego dzwonisz, jedno pytanie otwarte, jedna konkretna propozycja. Zespół ma powtarzać to samo, inaczej nie zmierzysz efektu.
4. Wpisz to w kalendarz zespołu, nie w dobre chęci. Konkretny dzień w miesiącu, konkretna liczba kontaktów, jedna osoba odpowiedzialna. Po trzech miesiącach policz: ile kontaktów, ile odpowiedzi, ile sprzedaży. Dopiero wtedy oceniaj, czy „to nie działa”.

Najczęstsze błędy

• „Nie chcę się narzucać”. To nie jest zimny kontakt do obcej osoby. To ktoś, kto już Ci zaufał i zapłacił. Nie narzucasz się — wracasz.
• Dzwonienie tylko wtedy, gdy jest słabo. Klient słyszy desperację. Rytm ma być stały, także w dobrych miesiącach.
• Kontakt bez powodu. „Dzwonię zapytać, co słychać” jest puste. Zawsze miej konkret: termin, nowość, zalecenie, sezon.
• Ocenianie po jednym podejściu. Pierwsza tura zawsze wypada gorzej — zespół dopiero się uczy skryptu. Oceniaj po trzeciej.
• Brak notatki po rozmowie. Jeśli klient mówi „nie teraz, może w listopadzie”, a nikt tego nie zapisze, właśnie wyrzuciłeś najlepszy lead miesiąca.
• Dzwonienie bez sprawdzenia zgody. Najdroższy błąd z tej listy — patrz sekcja o prawie.

FAQ

Co powiedzieć, żeby nie zabrzmieć jak telemarketer?

Nie zaczynaj od oferty. Zacznij od faktu: „jest Pani naszą klientką od 2024 roku, dzwonię sprawdzić, czy jest coś, co możemy dla Pani zrobić — i czy zna Pani cały zakres naszych usług”. Pytanie otwarte na początku zmienia rozmowę handlową w rozmowę obsługową.

Telefon, SMS czy e-mail — co działa najlepiej?

Telefon ma najwyższą skuteczność i najwyższy koszt. SMS jest najtańszy przy przypomnieniach o terminie. E-mail sprawdza się przy nowościach i treściach dłuższych. Zacznij od tego kanału, na który faktycznie masz zgodę — to zwykle rozstrzyga wybór za Ciebie.

Jak często kontaktować się z klientem, żeby nie przesadzić?

Zamiast pytać „jak często”, zapytaj „przy jakiej okazji”. Jeśli każdy kontakt ma realny powód po stronie klienta — termin, nowa wersja, sezon, zalecenie — częstotliwość ustala się sama i nikt nie odbiera jej jako nachalności.

Czy to ma sens, jeśli mam małą bazę?

Przy małej bazie ma sens największy, bo możesz kontaktować się osobiście, a nie masowo. Przy 40 klientach jeden dzień pracy w kwartale wystarczy, żeby przejść całą listę.

Co, jeśli klient nie odbiera albo nie odpowiada?

Zostaw jeden krótki SMS z informacją, kto dzwonił i w jakiej sprawie, i wróć do tego kontaktu za kwartał. Brak odpowiedzi to nie odmowa — to zwykle zły moment.

Od czego zacząć, jeśli nigdy tego nie robiłem?

Od dwudziestu klientów z ostatniego roku, którzy wydali u Ciebie najwięcej. Jeden telefon każdy, jedno pytanie, jedna notatka. Efekt tych dwudziestu rozmów powie Ci więcej niż każdy poradnik.

Podsumowanie

Retencja klientów nie jest miękkim dodatkiem do sprzedaży. To najtańszy kanał, jaki masz — i jedyny, w którym rozmawiasz z ludźmi, którzy już Ci zaufali. Wystarczy uporządkowana baza, jeden powód do kontaktu i stały rytm w kalendarzu zespołu. Reszta to konsekwencja.

Jak mówi Kamila Rowińska: bądź z klientami w kontakcie — zamiast zakładać z góry, że i tak nic nie kupią.

Chcesz nauczyć się sprzedaży od podstaw — od prospectingu po relację po sprzedaży?

Ucząc się biznesu, warto korzystać z doświadczenia innych. Akademia Sprzedaży RBC to kurs online Kamili Rowińskiej dla osób, które stawiają pierwsze kroki w sprzedaży — na żywo, przez telefon i w internecie. Przechodzisz przez archetyp marki i personę klienta, wybór kanałów komunikacji, prospecting, nawiązanie kontaktu, prezentację produktu, obronę ceny, zamknięcie sprzedaży i to, co dzieje się później: relację po sprzedaży, o której jest ten artykuł.

>> Zobacz kurs Akademia Sprzedaży RBC w sklepie <<

Budujesz biznes online? Te kursy poprowadzą Cię dalej

• Jak Architekt Porządku zbudowała instagramowe imperium i współpracowała z influencerami — Biznes bez Tabu – wywiad z Agnieszką Witkowską.
• Boisz się mówić do kamery? Przełam to z nami — Zacznij mówić do kamery – kurs online Agaty Koman i Kamili Rowińskiej.

Źródła i podstawa prawna:
Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej (Dz.U. 2024 poz. 1221), art. 398 — obowiązuje od 10 listopada 2024 r.
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), art. 4 pkt 11 oraz art. 7 — wymogi wobec zgody.
Prawo.pl, „Prawo komunikacji elektronicznej: zgoda na działania marketingowe” oraz „Zgody marketingowe i kontakty handlowe — co mówi Prawo komunikacji elektronicznej” — analizy praktyczne.
Przykład liczbowy w sekcji „Ile kosztuje Cię cisza” jest modelem obliczeniowym na danych przykładowych, nie wynikiem badania.

Artykuł został opracowany między innymi na podstawie materiału: «Jak budować relacje sprzedażowe z klientem? POWER Poniedziałek 160», opublikowanego na kanale Kamila Rowińska w serwisie YouTube. Treść została rozbudowana, zweryfikowana i uzupełniona o dodatkowe źródła, przykłady oraz opracowanie własne.